Naerumärk ja selle vajalikkusest teenindusasutuses

Kindlasti olete märganud, et paljudesse teenindusasutustesse (restoranid, kohvikud, juuksurid, lennujaam, jm.) on mõni aeg tagasi ilmunud puutetundliku ekraaniga seadmed, kus peal on naeratav roheline, ükskõikne kollane ja nukker punane nägu. Sellega soovitakse teada saada külastajate tagasisidet teenindusele lootuses, et see on objektiivne. Kindlasti mõnel juhul nii ongi ja paljudel juhtudel inimesed oma tagasisidet ka nendel elututel masinatel annavad, aga mind ajendas sellel teemal kirjutama 3 juhtumit.

  • Söögikoht Toit’s ja ülemeelikud lapsed. Juhtusin mõni aeg tagasi einestama söögikohas Toit’s, kus ühel hetkel ülemeelikud lapsed avastasid puutetundliku ekraani ja hakkasid sellega mängima, vajutades järjest eelpoolnimetatud värvilistele nägudele. Kuna see mäng kestis oma viis minutit, siis hinnanguliselt jõudsid lapsed anda „tagasisidet“ toitlustusettevõtte teenindusele kindlasti rohkem kui 100 korda, enne kui see mäng nende jaoks igavaks muutus. Ma eeldan, et päeva jooksul saab see koht kokku ligi 100 tagasisidet, nüüd aga viie minutiga sama palju, mis paneb mind järeldama, et tagasiside ei ole tõsiseltvõetav. Või küsima, mida see tagasiside annab?
  • Söögikoht Reval Café Viimsis. Oli üks kaunis suvelõpuhommik, ma läksin hommikust sööma ja tellisin muuhulgas värske apelsinimahla, mille eest tasusin 4€. Klaas, mis mulle toodi, oli pooltühi. Ma olin üsna pettunud. Mõtlesin, et ütlen teenindajale. Ei viitsinud. Mõtlesin, et postitan Facebooki. Ei viitsinud ka. Mõtlesin, et lahkudes panen teenindusele punase näo. Siis aga mõtlesin, et milleks. Ega ettekandja süüdi pole. Selle klaasi jättis pooltühjaks köögis olev tegelinski. Ettekandja oli kõigest „sõnumitooja“, kes tegi oma tööd seejuures hästi. Seega jätsin asja nii, nagu see oli ja lahkusin lubades endale, et sinna mul enam niipea asja ei ole. Kusjuures, iga kord kui ma lastega seal olen käinud, paluvad nad minu käest luba vajutada rohelisele naeratavale näole ja ma luban, isegi kui mulle teenindus ei meeldi.
  • Tallinna Lennujaam. Viimasel ajal lendan vähe, aga kui lendan, siis lähtepunkt on ikkagi Tallinna lennujaam, kuhu samuti on kohe pärast turvakontrolli ilmunud see näomärkide seadeldis. Iga kord kui ma sellest möödun, siis mõtlen, mille eest ma peaksin hinde andma? Kas lendu registreerivale neiule? Kas hirmuäratavale G4S turvamehele? Või kellelegi kolmandale? Igaks juhuks panen rohelise naerunäo, äkki keegi kaamerast vaatab ja kui kollasele või punasele nupule vajutan, jätab mu lennult maha.

Need kolm on vaid üksikud näited. Aga need kolm on näited, mille põhjal võib püstitada küsimuse: Mis andmeid nende ettevõtete juhid või omanikud saavad, mille põhjal teha järeldusi?

Me võime vaielda selle üle, et sealt saab mingit statistikat, mille põhjal saab teha järeldusi, kas teenindus on hea, keskpärane või halb, aga kas ikka saame?

Oletame, et me saame ühel päeval järgmised andmed: kokku 100 tagasisidet, millest naerunägusid 80 ehk 80%, kollaseid nägusid 10 ehk 10% ja punaseid nägusid 10 ehk 10%. Kas me järeldame, et meie teenindusasutusega on kõik korras? Ehk kas 20%, kes meie teenindusega rahul ei olnud, ongi imelikud? Või laseme sel päeval töötanud ettekandja lahti? Aga äkki ei ole probleem ettekandjas, vaid need 20 tellisid sama toidu ja selles toidus oli liha vananenud või üle soolatud? Või hoopis häiris külastajat see, et tal oli jahe, kuna ta istus suure akna kõrval ja seal istus pärast teda veel 19 inimest. Ehk mille põhjal inimene teeb otsuse ja teenindusettevõtja teeb järelduse?

Uuringud on toredad, aga mida primitiivsemad nad on ja antud seadeldis on üks primitiivsemaid, seda vähem tõest infot me nendest saame. Üheks põhjuseks on fakt, et inimesed on uuringutele vastates irratsionaalsed. Nad lähtuvad emotsioonist ja nad vastavad nii, nagu nad arvavad, et on õige, mitte nii, nagu nad tegelikult tunnevad. Seetõttu ei saa me jah/ei või valikvastustega uuringutest mitte kunagi tõeseid tulemusi. Aga see on juba hoopis teine teema.

*Söögikohad Toit’s ja Reval Café on siin toodud näitena. Tegemist on suurepäraste toitlustusettevõtetega, mida ma soovitan kindlasti külastada.

Screen Shot 2017-09-07 at 15.56.33
Aegade alguses (ehk 2010. aastal) oli Instagram üks lihtne piltide jagamise platvorm, mille võlu seisnes selles, et kõik, mis üles läks oli kiire ja üsna toores. Praeguseks ajaks on Instagramist saanud võimas sotsiaalmeedia kanal, millel on 700 millionit igakuist aktiivset kasutajat. Kuid selle algne kontseptsioon on üsna palju muutunud. Lihtsast platvormist, kus oma pilte jagada on saanud paljude võimalustega mega-app, mis oma algoritmidega valib piltide järjestust. Lisaks on sellest lihtsa loogikaga piltide jagamise rakendusest saanud võimas turunduskanal, kus saab mitmel kujul reklaame postitada, oma toodet turundada läbi influencer’ite, sihtida täpset sihtrühma jpm. Nüüd toomegi välja mõned mõtted, mida võiks Instagramis turundades kindlasti katsetada (või vähemalt arvesse võtta).
logo2
TALLINN, 12. oktoober 2016 – Reklaamiagentuuri Imagine AD OÜ omanikud ostsid täna reklaamiagentuuri EstTBWA OÜ ja müügiedendusagentuuri Tequila AD OÜ. „Me otsustasime müüa, kuna tahame 100% keskenduda meediaärile. Imagine AD näol leidsime EstTBWA-le ja Tequila AD-le hea uue peremehe, kellega koostöös saame reklaami- ja meediaklientide teenindamiseks jõud ühendada“, ütles Creative Media Service OÜ juhatuse liige ja partner Kristian Hein. „2003. aastal kui ma Imagine asutasin, siis tõuke selleks andis toonane EstTBWA juht Kristian Hein. Tema kutsus mind TBWA-sse projektijuhina tööle. Mõtlesin, et proovin kõigepealt oma agentuuri teha. Kui ma ebaõnnestun, siis ega mu oskused halvemaks lähe ja küll Kristian mind… View Article
9k=
Käisin juuni keskel Cannes Lions 2016 reklaamifestivalil. Mõtteid ja inspiratsiooni, mida nii enda kui Imagine jaoks sai  ammutatud, oli palju. Uusi ja väga huvitavaid inimesi sai ka kohatud kümneid ja kuigi need nädal aega olid ülimalt intensiivsed, olid need taaskord rohkem harivad kui kolme aasta jagu Eestis toimuvaid seminare ja konverentse kokku. Mida ma endiselt soovitan kõigile turundusjuhtidele. Unustage kodumaised konverentsid ja paluge oma ettevõtte juhil teha kulu asemel investeering ja lennutada teid Cannes’i reklaamiafestivalile, sest seal ei räägita ainult reklaamist. Pooled ettekannetest on puhtalt turunduslikku laadi. Suur osa keskendub brändile, paljud ettekanded sotsiaalmeediale ja sisuturundusele jne. Investeeringust jagub inspiratsiooni… View Article
1111
Olen sel aastal palju mõelnud, mida võiks senises elus omandatule juurde õppida. Kuidas end harida ja olla sellega eeskujuks oma lähedastele. Minu suurimaks kooliks saab kindlasti olema juuni lõpus Cannes Lionsil osalemine – plaanin ammutada kõike, mis minu lokipahmaka alla mahub. Sõbrad Instagramist ja näoraamatust võiksid end juba valmis panna, mul on isegi postituste lemmikfiltrid välja valitud. Aga Cannes’ist lähemalt juba juuni kolmandal nädalal. Oma reklaamileidudes keskendusingi enesearendamisele. Ma polnud Eestis märganud reklaame, mis kutsuksid reklaami või psühholoogiat õppima. See on kummaline, sest neile aladele saaks ju väga lahedaid klippe luua. Näiteks leidsin lõbusad Miami Ad School reklaamid, mille loojateks… View Article
artikkel
Mängin sel hooajal Eesti IV jalgpalliliigas. Et minu tiim, peamiselt välismaalastest koosnev Rumori Calcio otsis pika hooaja kulude katteks särgisponsoreid, otsustasin pakkuda võimalust ka Imagine’ile, kus copywriterina töötan. Kuigi Imagine’i asutaja ja loovjuht Margo Kütt on eelkõige tuntud kui Eesti kõige kirglikum jäähokifänn, on ta ka muust spordist alati lugu pidanud ning oli panustamisega nõus. Nüüd ehib Rumori Calcio võistlusvormi rinda selgelt peasponsori Imagine’i nimi. Rumori Calcios mängib nõnda palju erinevaid rahvusi, et loetlemisel jääb isegi mõlema käe sõrmedest puudu. Esindatud on Eesti, Itaalia, Venemaa, Itaalia, Gruusia, Saksamaa, Holland, Prantsusmaa, Poola, Egiptus, Palestiina, Hispaania. Episoodiliselt on külalisesinejana käinud end näitamas… View Article
pilt
Telereklaamis pöörame enamasti tähelepanu visuaalile. Meid lummavad kaunid vaated loodusest või inimestest, panevad ahhetama tehnoloogilised uuendused või naerutavad koomilised situatsioonid ja dialoogid. Kuid väga oluline on ka see, mida me kuuleme. Reklaamimuusikat alahinnatakse ja tihtipeale ei panda sellele rõhku, kuid õige valik võib muidu keskmise klipi või artisti muuta maailmakuulsaks. Reklaamimuusika võeti esmakordselt kasutusele 1922. aastal ühes New Yorki raadios, kuid teleklippidesse jõudis muusika alles 1955. aastal, kui Jaapani kellatootja Seikosha (praegu tuntud Seiko) oma mustvalges reklaamis jingel’it kasutas. Pop-muusika võidukäik reklaaminduses algas märksa hiljem, kuumadel 70ndatel. Tõsi, esimene superhitt kirjutati spetsiaalselt reklaami jaoks. 1971. veebruaris läks raadioeetrisse Coca-Cola tellitud… View Article
CcYXuVkW8AUJ5Ja
Heade filmidega on enamasti nii, et kui neile kiputakse järg tegema, kukub see välja kas kehvasti või väga kehvasti. Vähesed järjed on olnud paremad, kui esimene osa, kuid filmikriitikute arvamusele tuginedes on kõige tuntumad ehk Terminatori ja Godfatheri teised osas. Tegelikult on reklaamidega samamoodi – kui oled korra midagi väga head teinud, on sellele samaväärset järge väga raske luua. Hea näide on eelmisel aastal Cannes Lions’il võimsa tulemuse teinud Geico Unskippable. Kõik reklaamindusega kuidagi seotud olevad inimesed mäletavad klippi, kus suur bernhardiin mannekeenidena seisva perekonna nõudest spagethi bolognese’t lõhverdas. Selle reklaami meeldivus on kindlasti maitse asi, kuid kindlasti oli see… View Article
123
Eelmise aasta septembris teatas Facebooki juht Mark Zuckerberg, et tulemas on muudatused seoses “Meeldib” nupuga. Paljud ootasid ja lootsid, et uueks nupuks saab “Ei meeldi” (dislike), kuid mina arvasin, et Facebook sellise negatiivse ja halvustava nupuga välja ei tule. Ja juba kuu aega hiljem teatas Facebook, et nad on jube uue lahendusega valmis saanud ning asuvad seda testima Hispaanias ja Iirimaal. Paistab, et nende lahendus toimis kohe esimesel korral, sest alates eilsest on lahendus saadaval kõikidele Facebooki kasutajatele. Lihtsalt mine hiirega “Meeldib” nupule, oota hetk ja siis avanebki sul võimalus valida teisi emotsioone. Natuke parandamist muidugi Eesti versioon vajab, sest emotikonide… View Article
11882379_10153589445633669_4859321794435226510_o
Igasugused tabelid on sageli tõlgendamise küsimus, kuid meil on sellegipoolest hea meel tõdeda, et Eesti Turunduskommunikatsiooni Agentuuride Liidu koostatud pingereas oleme neljandal kohal. Kõnealune tabel kajastab 2015. aastal võidetud auhindu reklaami, disaini ja digitali kategooriates ning selle eesmärk on reastada loovtööstusega tegelevad ettevõtted vastavalt nende võidetud loovauhindade järgi. Olgu lisatud, et tabel pole Eesti Turunduskommunikatsiooni Agentuuride Liidu hinnang agentuuride loovusele, vaid see mõõdab loovauhindu ehk auhindu, mis mõõdavad loovust. Mõistagi pole kõik jagatavad auhinnad sama kaaluga (Cannes’ Lions on olulisem kui Kuldmuna 🙂 ) ja seetõttu on väljatöötatud punktisüsteem, millest tabeli koostamisel juhindutakse. Loovusauhindade koondtabelisse ilmuvad punktid järgmiselt: Kuldmuna ja… View Article
Screen Shot 2016-02-11 at 12.30.31
Kolm nädalat tagasi näitasime sel aastal esimest korda reklaamileide. Kõige kallima reklaamisekundiga Super Bowlile järgneval nädalal on reklaamileiud sisuliselt kohustuslikud. Eriti maailma kõige kuulsama ühe-päevase võistluse 50ndal juubeli järel. Kuid tundub, et Super Bowli reklaamivaheajad hakkavad oma maagilisust kaotama. Näiteks paljud brändid, kes viimastel aastatel alati Super Bowlil esindatud (Volvo, Adobe jpt.), pidasid sel aastal mõistlikumaks 30-sekundilise klipi eest viite miljonit dollarit mitte välja käia. Need, kes eelarvet siiski kergendasid, näitasid erinevat taset, kuid meie noppisime välja kõige rohkem tähelepanu saanud klipid. Mitte oma lemmikud, vaid kõige populaarsemad. Ameeriklased lagistavad ehk endiselt jalaga-perse absurdihuumori peale naerda, kuid vähemalt minu meelest… View Article
iphone
Facebooki tegemistega ja muudatustega on raske sammu pidada, sest uuendustele ei paista lõppu tulevat. Alljärgnevalt on kirjeldatud vaid üheksat neist. 1. Liikuvad profiilipildid! Jah, nüüd saab Facebookis oma profiilipildiks panna gif-formaadis animatsioone. Eriti lahedad näevad välja pildid, kus liigub vaid mingi detail, nn cinemagraph stiilis animeeritud pildid. Kui ise ei oska meelepärast pilti koostada, on selleks mitmeid rakendusi ja abivahendeid: Flixel Animoto Diptic Adobe Post Boomerang (Instagram) 2. Facebook “dislike” nupp on väidetavalt üks nõutumaid võimalusi, kuid siiani pole Facebook seda siiski kasutusele võtnud. Uuendusena on tulekul (mõnel juba olemas) hoopis nupud nagu “love”, “haha”, “wow”, “sad” and “angry”. Vaata… View Article
aleweb
Alejandro Masferrer, the founder of The Pop Up Agency, one of the world’s most well-known agency of digital concepts, decided late last year that one stage of his life was over, and he wanted to move on. While taking some time off, after the fast-paced “pop-upping”, and enjoying Christmas time with his family in his hometown Seville (Spain), he received an entirely unexpected offer. Sven Luka, the creative director of Imagine, who had met Alejandro years ago at the Cannes Lions, decided that it was the right moment to grab the bull by the horns (moreover, it is Alejandro’s home… View Article
aleweb
Maailma ühe tuntuma digitaalkontseptsioonide agentuuri The Pop Up Agency looja Alejandro Masferrer otsustas eelmise aasta lõpus, et üks etapp tema elus on möödas ja ta tahab minna edasi. Peale tempokat “pop-upimist” aega maha võttes ja kodulinnas Sevillas (Hispaania) pere seltsis jõuluaega nautides sai ta aga enda jaoks täiesti ootamatu pakkumise. Aastaid tagasi Cannes Lions reklaamifestivalil Alejandroga tutvunud Imagine loovjuht Sven Luka otsustas, et on õige hetk härjal sarvist haarata (kusjuures härjavõitlus on pärit just Alejandro kodukandist Andaluusiast) ja hispaanlane Eestisse kutsuda. Alejandro võttis endale mõtlemisaja ning arutles oma võimalikku kolimist ka sõpradega. Oli tuttavaid, kes tulistasid tema suunas küsimärgilaviine ning… View Article
Facebook-Messenger-Application-Mobile-Logo
Kui Facebook lansseeris 2011. aasta augustis messengeri, ei osanud keegi sellest midagi väga arvata. MSN messenger oli sel hetkel kõige populaarsem instant messenger ning paljud ei mõistnud, milleks oli vaja lisaks Facebooki-seinal suhtlemisele ka chattida. Nüüd, veidi enam kui neli aastat hiljem on asjaolud muutunud. Võiks lausa öelda, et Facebook messenger on muutunud meie kõigi native messengeriks. Mida aga paljud ei tea, on see, et tegelikult ei ole Facebook messenger jäänud lihtsalt chattimise platvormiks (nagu seda on teinud näiteks konkurent Skype), vaid sellele lisatakse pidevalt juurde üha uusi lisavõimalusi. Kasuta messenger.com’i Enne lisavõimalustel peatumist tuleks kindlasti märkida ära, et Facebook… View Article